Collaboratori che portano problemi: perché la risposta giusta non è mai dare la soluzione
C’è un momento preciso in cui si misura la maturità di un manager. Non è quando risolve un problema complesso. È quando qualcuno entra nel suo ufficio con un problema e lui riesce a resistere all’impulso di risolverlo al posto suo.
Il comportamento più istintivo per chi guida persone è rispondere. Ascoltare il problema, valutarlo in pochi secondi e fornire la soluzione. È veloce, sembra efficiente, e dà una soddisfazione immediata a chi risponde. Il risultato, però, è il contrario di quello che sembra: il collaboratore esce con una risposta che non ha elaborato, che spesso non mette in pratica, e che soprattutto non lo ha aiutato a crescere. Il giro successivo, tornerà con un altro problema da portare.
Il metodo cambia radicalmente a seconda di chi si ha davanti. Con un collaboratore inesperto il percorso richiede più cura. Il primo passo è ascoltare e capire davvero il problema. Il secondo, e questo è il passaggio che la maggior parte dei manager salta, è spiegare in modo semplice e completo i fattori che determinano la situazione e le implicazioni delle possibili soluzioni. Solo a quel punto arriva la domanda chiave: «Secondo te, che cosa dovremmo fare?». L’obiettivo è costruire un ragionamento nella testa del collaboratore, non trasferirgli una risposta.
In questo processo il tono conta quanto il metodo. Fare il duro, mettere pressione, trasmettere l’idea che rispondere male sia un problema: tutto questo chiude il ragionamento invece di aprirlo. Chi teme di sbagliare risponde per difendersi, non per pensare. L’approccio giusto trasmette il messaggio opposto: se anche dicessi la cosa sbagliata non sarebbe un problema, perché stiamo lavorando insieme per trovarla giusta.
Se il collaboratore risponde correttamente, il riconoscimento è fondamentale. Non come gesto formale, ma come momento formativo preciso: «Vedi che sei in grado di decidere queste cose anche da solo? D’ora in poi mi aspetto che tu lo faccia». È una dichiarazione di fiducia che sposta la responsabilità in modo permanente. Chi esce da quell’ufficio con quel messaggio in testa tende a tornare meno spesso con i problemi, perché ha interiorizzato che sa risolverli.
Se invece la risposta è sbagliata, il processo ricomincia. Si riesplora il problema, si evidenziano meglio le implicazioni delle possibili soluzioni, si aspetta che il ragionamento arrivi alla risposta giusta. Senza sminuire, senza perdere la pazienza. Richiede tempo, ma il tempo investito in questo modo produce un effetto cumulativo: persone che imparano a ragionare in autonomia, non persone che aspettano istruzioni.
Con un collaboratore esperto, invece, la dinamica cambia completamente. Chi lavora in azienda da anni e porta un problema non ha bisogno di essere guidato verso la soluzione: la conosce già. Il fatto che la presenti come se non la conoscesse è il segnale di qualcosa di diverso. Cedere a questa dinamica, fornendo la soluzione, produce un effetto preciso: nella grande maggioranza dei casi, quella soluzione non viene nemmeno messa in pratica. Il collaboratore esperto non cerca la risposta. Cerca che la responsabilità venga presa da qualcun altro.
La risposta corretta in questo caso è semplice e diretta: «OK, quindi? Cosa facciamo?». Essere fermi, non duri. La fermezza non implica aggressività, implica chiarezza su chi deve risolvere quel problema. Un collaboratore esperto che porta costantemente problemi al proprio responsabile è un segnale da leggere con attenzione. Raramente il problema che porta è il problema reale. La cosa più utile, in questi casi, è andare a fare un’ispezione nella sua area di lavoro. Quasi sempre si trovano altre situazioni che non funzionano, non solo quella presentata.
Dietro questo metodo c’è una visione precisa di cosa significa costruire un’organizzazione capace di funzionare. Un manager che risolve i problemi al posto dei propri collaboratori crea dipendenza. Diventa il collo di bottiglia di tutti i processi decisionali, il punto in cui tutto si ferma ad aspettare la sua risposta. Questo sistema può reggere finché l’azienda rimane piccola. Comincia a cedere non appena la complessità cresce e il numero di problemi supera la capacità di risposta di una sola persona.
La costruzione dell’autonomia richiede invece un approccio sistematico e paziente. Ogni volta che un collaboratore inesperto trova la risposta giusta attraverso il proprio ragionamento, porta a casa qualcosa che non si dimentica. Ogni volta che un collaboratore esperto viene rimandato a trovare la propria soluzione, si rafforza il suo senso di responsabilità rispetto all’area che gestisce. Entrambi questi processi richiedono che chi guida rinunci alla soddisfazione immediata di risolvere, per investire nella capacità di lungo periodo dell’organizzazione.
La domanda che ogni manager dovrebbe porsi davanti a un collaboratore che entra con un problema è semplice: questa persona ha bisogno di una risposta, o ha bisogno di imparare a trovarla da sola? La risposta cambia tutto quello che viene dopo.