MBS Sardegna, Marcello Cicalò di Bluserena sul palco: come delega e trasparenza trasformano un gruppo alberghiero
Sul palco di MBS Sardegna, Marcello Cicalò ha aperto il proprio intervento con un tema che raramente viene trattato come variabile strategica nel settore alberghiero: la delega. CEO di Bluserena Hotels and Resorts dal 2022, Cicalò ha affrontato il tema «Organizzazione, delega ed espansione» con la concretezza di chi ha costruito il proprio metodo nel tempo, attraverso esperienze diverse e contesti organizzativi molto distanti tra loro. Il racconto condiviso con la platea non era teorico. Ogni scelta descritta aveva già prodotto risultati misurabili nella gestione quotidiana del gruppo.
Il percorso che ha portato Cicalò alla guida di Bluserena è quello di un manager che ha scelto di costruire la propria competenza per tappe, ciascuna in un contesto più complesso del precedente. L’inizio è in Australia, come exchange student Intercultura, un’esperienza che raramente compare nei curriculum ma che forma la disponibilità ad operare fuori dal proprio contesto culturale di riferimento. Il salto successivo è l’International Executive MBA alla ESCP Business School, poi il General Management Program alla Cornell University, uno dei programmi più rigorosi disponibili nel mondo dell’hospitality management.
Il background operativo si costruisce al Forte Village Resort, una delle strutture di lusso più riconosciute nel panorama italiano, e poi in Hilton, al Rome Cavalieri Waldorf Astoria. Sono due contesti che formano standard qualitativi precisi e richiedono la capacità di gestire complessità organizzative significative. Il passaggio successivo è la partecipazione al lancio di IHC, Italian Hospitality Collection, prima come Group Director of Sales & Marketing e poi come Group Director of Operations, contribuendo al lancio del primo Conrad Hotel in Italia. È un ruolo che richiede la capacità di costruire qualcosa da zero, tenendo insieme la dimensione commerciale e quella operativa.
Con questo background, nel 2022 assume la guida di Bluserena Hotels and Resorts. La direzione che ha scelto di imprimere è quella di chi sa che la crescita di un’azienda dipende dalla qualità delle persone che la compongono e dalla chiarezza con cui queste persone capiscono dove l’azienda sta andando.
La delega, nel modello illustrato a MBS Sardegna, non è la semplice attribuzione di compiti. È un processo che richiede fiducia, struttura e verifica. Delegare senza comunicare con chiarezza gli obiettivi produce caos. Delegare senza costruire fiducia produce paralisi. Il lavoro avviato in Bluserena ha combinato le due dimensioni: strutturare i processi di delega in modo che ogni responsabile sapesse esattamente cosa ci si aspettava da lui, e costruire un rapporto di fiducia basato sulla trasparenza.
L’aggiornamento periodico di tutti i collaboratori da parte dell’amministratore delegato sulle novità e sull’andamento aziendale è uno degli strumenti più concreti di questo approccio. In molte organizzazioni, le informazioni sull’andamento del business circolano solo ai livelli più alti. I collaboratori operativi lavorano senza sapere se i risultati sono positivi o negativi, se l’azienda sta crescendo o attraversando una fase difficile. Questa opacità produce distanza e, con essa, disimpegno. Condividere le informazioni in modo sistematico trasforma il collaboratore da esecutore a partecipante consapevole.
Gli eventi aziendali come strumento di coinvolgimento e la centralità dei collaboratori nei processi di miglioramento completano questo sistema. Portare le persone al centro delle decisioni operative, raccogliere il loro contributo nei processi di analisi, restituisce un effetto preciso: chi lavora in azienda capisce che il suo punto di vista conta. Questo produce una qualità del lavoro diversa da quella che si ottiene con soli meccanismi gerarchici.
Il settore alberghiero è uno di quelli in cui il gap tra la qualità del servizio dichiarata e quella percepita dal cliente si gioca quasi interamente sulla qualità delle persone al front line. Un receptionist che non conosce gli obiettivi dell’azienda, che non sa come sta andando la stagione, che non si sente parte di un progetto condiviso, trasferisce questa distanza nel contatto con il cliente. Al contrario, chi lavora in un ambiente in cui le informazioni circolano e il contributo individuale viene riconosciuto tende a portare più di sé stesso in ogni interazione.
Bluserena, sotto la guida di Cicalò, ha avviato un percorso che va in questa direzione. La crescita che il gruppo sta costruendo non passa esclusivamente da nuove aperture o da investimenti in struttura, ma dalla capacità di fare funzionare meglio ciò che già esiste. La delega efficace moltiplica la capacità dell’organizzazione di rispondere ai problemi. La trasparenza costruisce fiducia, e la fiducia riduce l’energia spesa in controllo, liberandola per l’innovazione. È un modello che richiede tempo per produrre i suoi effetti, ma che, una volta consolidato, è difficile da replicare da chi non ha avuto la pazienza di costruirlo.
